KENDİ KÖŞENİZİ BULMAK VE ONU MARKALAŞTIRMAK

Kendinize uygun bir köşe bulup iyi bir markalaşma tesis ettiğinizde, rekabet denizinde kendinizi gösterebilirsiniz. Günümüz perakende satış dünyasında çok fazla ses var: çevrimiçi açılır pencere reklamlar, kesintisiz televizyon reklamları, perakende satış mağazasından akıllı telefonunuza dek her yerde indirim kuponları. Tüm bu kargaşanın arasından sıyrılıp markanızı güçlendirmek için ne yapabilirsiniz?

Önce: Kim olduğunuzu ve olmadığınızı iyi bilin.

Diyelim biri işletmenizi anlatmanızı istiyor. Sizi piyasadaki rakiplerinizden ayıran ne gibi özellikleriniz var? İnsanlar neden sizden alışveriş etsinler? Havuz ve SPA satıcıları da dâhil olmak üzere pek çok kategoriden perakende satıcıyla yakın zamanda yapılan bir ankette katılımcıların yüzde 90’ı şu üç özellikle en ayırt edici özellikleri olarak övünmüşler:

1. Kalite: Mağazamda bulundurmaktan gurur duyduğumkaliteli bir ürün satıyorum.
2. Bedel: Sunduğum ürün ve hizmetlerin bedeli tüketici açısından makul. Kendi piyasamda ne en yüksek ne de en düşük fiyatlı olan ürünler bende.
3. Hizmet: Personelim sektörün en iyileridir. İyi eğitimliler ve herkese saygılı davranırlar, müşterilere karşı son derece yardımseverdirler ve şirketimizi çok iyi temsil ederler.

Yüzde doksanınız işletmeniz hakkında böyle düşünüyor olduğunuz için söylemeliyiz ki, bunlar tüm perakende satıcılar için giriş düzeyi nitelikler sayılır. Zaten hepimizin herkese makul fiyatlara çok iyi bir hizmet ve nitelikli bir ürün sunuyor olmamız gerekmez mi?

Nitelik, bedel ve hizmet en üst sıradaki üst özellik olduğuna göre biraz daha derinlere inip 4, 5 ve 6. sıralarda neyin geldiğine bakmalı. İşletmenizi eşsiz kılan nitelikleri tespit ettikçe markanızın ne kadar oturmuş olduğunu da görürsünüz. Unutmayın ki amacımız kalabalığın arasından sıyrılmak, statüko sunmayı kabul etmek değil.

4, 5 ve 6. sıradaki özelliklerinizi nasıl belirlersiniz?

Eğitime mi odaklanıyorsunuz? Ekibiniz satışa sunduğunuz TÜM ürünler konusunda yetkin ve sertifikalı mı? Mağazanız şık mı tasarlanmış? Müşterilerin aradıkları şeyi kolay bulmalarını sağlayan bir düzeniniz var mı? Ürün seçiminde trendleri takip ediyor musunuz? Sosyal medyayı kullanıp müşterilerinize bu şekilde mi ulaşıyorsunuz? Müşterilerinizi, basit bir “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusundan fazlasıyla karşılıyor musunuz? İlk kez gelen müşterileri karşılamak üzere belli bir prosedürünüz var mı? Tüm personeliniz yeni gelen bir müşteriyi nasıl karşılayacağını biliyor mu? Onların işlerini düzgün yapıp yapmadığını takip ediyor musunuz? Yapacağınızı söylediğiniz sürede söz verdiğiniz işi bitiriyor musunuz?

Öne çıkmak için şirketinizi düşünmeyi bırakıp müşterilerinizi düşünmeye başlamalısınız. Kendinize onların sizinle iş yaparken en çok neye değer vereceğini ve ne tür hizmetlerin onların hayatını kolaylaştıracağını sorun. Müşterilerle doğrudan etkileşim size onların ihtiyaçlarına cevap vermede avantaj sağlar – ve güçlü bir küçük işletme markasının özü de budur. Bu, büyük işletmeler için sunması çok zor ve külfetli bir şeydir. Bu nedenle piyasaya kalite ve hizmetle girerler…

Kalabalığın arasından sıyrılmak için müşterilerinize karşılaştıkları zorlukları ve sizinle iş yapmaktan sağlayacakları faydayı anladığınızı gösterin. Ürün ve hizmet satmak yerine onların kişisel ihtiyaçlarına yönelik çözümler sunun. Başka bir deyişle onlara gündelik ihtiyaçlarının yanı sıra her türlü etkinliklerinde de kullanıma amade pırıl pırıl kristal berraklığında sular sunun. Onları zahmetten kurtarın. Onları önemsediğinizi gösterin.

İyi müşteri hizmetleri şöyle tanımlanır:

Ürün ve hizmetleri takdim edildiği şekliyle, iki tarafın da çıkarına bir alışveriş yapıldığı bilinciyle almak. Acaba kaç müşteri bir mağazadan bu hisle çıkmaktadır? Ve bu kayda değer mi? Marka inşası söz konusu olduğunda amacımız mükemmel müşteri hizmetleri olmalı. Beklentilerin ötesinde ve insanlara yaşadıkları memnuniyetten bahsetme ihtiyacı hissettiren bir tecrübe. Sizinle olan tecrübelerini anlatarak sizin marka savunucunuz olacak müşterilere ihtiyacınız var.

[one_half]

[/one_half]

[one_half_last]

Ekibiniz satışa sunduğunuz TÜM ürünler konusunda yetkin ve sertifikalı mı? Mağazanız şık mı tasarlanmış? Müşterilerin aradıkları şeyi kolay bulmalarını sağlayan bir düzeniniz var mı? Ürün seçiminde trendleri takip ediyor musunuz? Sosyal medyayı kullanıp müşterilerinize bu şekilde mi ulaşıyorsunuz? Müşterilerinizi, basit bir “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusundan fazlasıyla karşılıyor musunuz? İlk kez gelen müşterileri karşılamak üzere belli bir prosedürünüz var mı? Tüm personeliniz yeni gelen bir müşteriyi nasıl karşılayacağını biliyor mu? Onların işlerini düzgün yapıp yapmadığını takip ediyor musunuz?

[/one_half_last]

Markalaşmanın bir takım oyunu olduğunu unutmayın. Tüm personelinizin amaçlarınızda hemfikir olduğundan emin olun. Onlar sizi ve markanızın değerlerini yansıtmalı. İş, güvendiğiniz araba tamircisine ve adınızı hatırlayan lokanta sahibine gelip dayanıyor yine. Çoğumuz müşteri olarak değer verildiğimizi hissetmek isteriz.

Markanız, insanların hakkınızda söyledikleridir.

Markalaşma yoksa fark da olmaz. Fark yoksa uzun vadede kârlılık da olmaz. İnsanlarla ürünle ilişki kurmaz, markalara sadık olur. Markaların insanları peşine düşürecek bir amacı olur. Markalar insanları bir topluluğa dâhil olmaya teşvik eder. Örneğin Starbucks markalarını kurarken amaçları bir topluluk inşa etmekti. O koltuklar, rahat sandalyeler, ücretsiz wi-fi vs. hep bu yüzden. Bir havuzu olan insanlar bunu genelde aileleri ve dostlarıyla paylaşabilecekleri bir statü/yaşam tarzı nesnesi olarak görür. Pazarınızdaki havuz sahiplerinden bir topluluk inşa etmek onlardan havuz sefası sürerken fotoğraf çekip bu fotoğrafları satış mağazanızla ya da çevrimiçi olarak paylaşmalarını istemek kadar kolay olabilir. İnsanlar bir şeylerin parçası olduklarını görmeyi sever. Onları mağaza topluluğunuzun ve markanızın bir parçası kılın.

Markalaşma özetle budur. Şirketinizin logosu, reklam sloganı ya da hedef tanımı değil. Deloitte Touche Tohmatsu Limited Küresel Marka üst düzey yönetcisi ve Designing B2B Brands: Lessons from Deloitte and 195,000 Brand Managers kitabının yazarlarından Carlos Martinez Onaindia “Markalaşma insanların mağazanızdan çıktıklarında hakkınızda söyledikleridir,” diyor. “Bütün mesele nasıl algılandığınız; bütün mesele namınız. İşletme olarak yaptığınız her şey markanıza dairdir. Sizi rakiplerinizden farklı kılan ne?”

Müşteri sadakatini tetikleyen şey ne? Detaylar her bir alışverişte farklılık gösterebilir ancak hepsinin düğüm noktası aynıdır: kişisel bir bağ ve güven hissi. İnsanlar bir araba tamircisini genelde arabalarını tamir edebildiği için önermez. Şöyle derler: “Bana karşı hep dürüst davrandı. Ona güvenim tam.” Yerel bir aile lokantasından bahsettiğinizde de aynını yaparsınız. “Oraya ilk gidişimizde lokantanın sahibi masamıza gelip kendini tanıtmıştı. İkinci gidişimizde adlarımızı hatırlıyordu.”

Markalaşmanın bir takım oyunu olduğunu unutmayın:

Tüm personelinizin amaçlarınızda hemfikir olduğundan emin olun. Onlar sizi ve markanızın değerlerini yansıtmalı. İş, güvendiğiniz araba tamircisine ve adınızı hatırlayan lokanta sahibine gelip dayanıyor yine. Çoğumuz müşteri olarak değer verildiğimizi hissetmek isteriz ve çoğumuz, aynı değerleri, öncelikleri ve belli bir kişisel bağ hissini paylaştığımız insanlarla iş yapmayı tercih ederiz. Öyle bir marka inşa edin ki insanlar sizinle iş yaptıklarını düşünsün, şirketinizle değil. Onlara en çok değer verdiğiniz satıcılar ve hizmet sağlayıcıların size davrandığı gibi davranın. Muhtemelen hepimizin ilkokulda öğrendiği temellere indirgendiğinde mesele çok daha açık seçik hale geliyor. Altın kural bu. Tüm ekibiniz müşteri ilişkilerini daima ve inandırıcı bir biçimde müşteri ilişkilerine değer verdiğinde markanız işletmenizin özünü yakalayıp sadakat sağlayacaktır. Unutmayın, her şey konuşur!